Salesforce publica su informe “State of Commerce”

Para elaborar esta primera edición de su informe “State of Commerce”, Salesforce encuestó a casi 1400 líderes comerciales y analizó el comportamiento de compra de más de 1000 millones de consumidores y clientes de empresa de todo el mundo para descubrir:

• Cambios en la interacción y las expectativas de los consumidores (B2C) y los clientes de empresa (B2B)
• Cómo el comercio digital ha cambiado la función de las ventas
• Los efectos de la pandemia en el comportamiento de los consumidores
• Cómo evoluciona el comercio B2B

La pandemia de la COVID-19 ha transformado el comercio en todo el mundo, prácticamente de la noche a la mañana. También ha acelerado una transición masiva hacia canales digitales que ya estaba en marcha. Los datos de este informe ofrecen una visión panorámica de los cambios que se están produciendo. Algunos canales están funcionando bien, mientras que otros no tanto. Y las empresas presentan grandes diferencias a la hora de tomar decisiones empresariales y establecer prioridades de inversión, como consecuencia de sus resultados durante la crisis. En este informe se ofrece un nuevo punto de referencia para el comercio después de un acontecimiento desestabilizador y se sugiere un camino por el cual las organizaciones B2C y B2B pueden seguir avanzando.

La línea que separa el comercio físico del digital comienza a difuminarse

En 2019, el comercio electrónico supuso un 14,1 % de las ventas totales del sector de retail a nivel mundial, y se espera que para 2023 alcance el 22 %.*

Las restricciones relacionadas con la COVID-19 dieron un mayor protagonismo al comercio electrónico, ya que las empresas no esenciales cerraron temporalmente sus tiendas o redujeron el tráfico de las compras físicas.

La transición del comercio físico al digital ha sido significativa y de gran alcance. En un análisis de la actividad de compra de más de 1000 millones de consumidores en todo el mundo, se muestra una fuerte adopción del comercio electrónico en 2020. Debido a la pandemia, muchos consumidores no pudieron salir de sus casas y, en consecuencia, los ingresos del comercio electrónico aumentaron con respecto al año anterior, un 75 % en el segundo trimestre y un 55 % en el tercero.

Los consumidores no solo navegaron por la Web a un ritmo récord, sino que también impulsaron una transformación histórica.

Cuando las tiendas cerraron sus puertas para cumplir con la orden de permanecer en casa, la tecnología digital se convirtió en el principal foco de comercialización, marketing e interacción.

Las organizaciones B2C trasladaron sus inversiones hacia las experiencias digitales como resultado de un cambio en el comportamiento de los consumidores. Cuando se les preguntó hasta qué punto reemplazaron las experiencias en tienda por sustitutos digitales, el 66 % de las empresas de alto rendimiento respondieron que “más”.

La adopción por parte de los consumidores del comercio digital en 2020 impulsó a muchas organizaciones B2C a experimentar con nuevas tácticas de interacción. Debido a la ausencia de interacciones cara a cara, las organizaciones B2C apostaron por las tecnologías para proporcionar a través de Internet el mismo nivel de atención personalizada que ofrecerían en persona. Una inmensa mayoría (73 %) afirma haber implementado vídeos o chats en directo. Además, el 58 % de los encuestados afirman que están llevando a cabo eventos virtuales en plataformas como Instagram Live.

¿Las organizaciones B2C aún necesitan tiendas?

Sí, pero las opciones de bajo contacto, como la compra online y la recogida en tienda (un servicio que también se conoce como BOPIS, por sus siglas en inglés) o en la calle, son importantes para los consumidores que se preocupan por la comodidad y la seguridad.

Las opciones de autoservicio para los consumidores también tienen el potencial de reducir la dependencia de las organizaciones B2C de la red de entregas de último tramo. Antes de la pandemia, más de la mitad de las organizaciones B2C ya ofrecían opciones sin contacto o de bajo contacto en sus tiendas, mientras que la mayor parte de las restantes las ha implementado este año.

Dos grandes tendencias han afectado a las tiendas este año:

Los consumidores pagaron con sus teléfonos.

El pago móvil ya no sirve únicamente para hacer pedidos online, sino que también facilita el pago sin contacto en las tiendas. A lo largo del verano de 2020, el 38 % de los consumidores declararon haber usado métodos de pago sin contacto con mayor frecuencia que antes de la pandemia.

Las tiendas suministraban los productos que se descubrían online.

Cuando las tiendas no esenciales cerraron el tráfico de las compras físicas, los consumidores ya no pudieron descubrir allí nuevos productos. En su lugar, los encontraron en sitios web o a través de otros canales digitales como las redes sociales, donde el 54 % de los consumidores percibieron una mayor frecuencia en las comunicaciones de marca en el verano de 2020. La tienda física se convirtió, principalmente, en un lugar para despachar los pedidos online.

En el tercer trimestre de 2020, los minoristas de EE. UU. que ofrecían una opción BOPIS experimentaron un crecimiento del 76 % en comparación con el año anterior, una cifra muy superior al 47 % correspondiente a los minoristas estadounidenses sin esta posibilidad.

Accede al informe completo en formato pdf desde la página oficial de Salesforce: https://www.salesforce.com/content/dam/web/es_es/www/pdf/state-of-commerce-guide-es.pdf